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客户关系管理要关注客户的真实需求

返回列表 来源:SaaS之家 发布日期: 2019-05-15

    客户关系管理简称CRM(Customer Relationship Management)。


    CRM的本质应该是提供以客户为中心的优质服务,从而维持与客户之间的信赖关系。这就需要:


    1.关注客户的真实需求,确保产品、服务真的能够满足客户。


全天PK10计划两期稳定版    2.设置合理顺畅的服务流程,确保工作人员在每一个阶段、每个步骤都能够提供高质量的服务。从客户进入服务体系,或即将进入服务体系开始,到客户完成整个生命周期或升级为另一种细分类型的客户,每一步的操作流程都应该有明确的服务标准和流程。

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    CRM的核心理念是:


    1.从多个维度、多个渠道来收集客户信息


全天PK10计划两期稳定版    (1)多维度:社会信息、操作信息、服务信息、反馈等等,这块取决于业务流程。


    (2)多渠道:同一个用户,在别的地方产生的数据,也可以考虑接入,或购买,充实到信息表中。


    2.按照客户信息进行用户细分


    (1)按照客户价值进行细分


    (2)按照客户阶段进行细分


    3.获取客户的反馈


    (1)获取客户的反馈,将反馈信息添加到客户信息中,以便于对客户进行细分。


    (2)获取客户的反馈,将反馈信息融入到产品研发中,以便于产品的改进。


    (3)获取客户的反馈,将反馈信息融入到服务流程优化中,以便于精进服务流程。


    4.根据细分客户不同


    (1)提供针对性的产品


    (2)提供针对性的服务


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