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如何使客户关系管理工作变得非常有效

返回列表 来源:SaaS之家 发布日期: 2019-05-10

  一、客户关系管理的作用

  1.使工作更有效

  客户关系管理可以方便的与客户及时迅速联系到企业,企业能迅速响应客人需求,也可以更有效的和分销商、供应商及企业内部员工联系,使工作变得非常有效。

  2.让客户更方便

  客人看中一款产品,跟企业咨询同样的产品能否换成其它颜色或者能否有相应的技术改造?能否达到客户标准或者需求以及销售等其它问题;企业接到客户信息后可迅速和供应商商量物料情况是否能按期供应,使得整个供应链都很方便。阿里巴巴很简单说明遥远的客人可以很方便的找到他需要的企业及相关产品,不用亲自来到中国,企业都可以把产品完成好送至目的地。

  3.让工作更简单

  与其说是让工作更简单还不如说使得工作更容易。有些要多天完成的工作量让CRM系统跑个记录报表只要几分钟,并且很容易的统计出客户的订单动态,分出哪些客户是企业的黄金客户,需要注意跟进。

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  二、外贸出口企业实施客户关系管理的分析

  1.实施客户关系管理的必要性

  客户关系管理的产生是市场竞争对客户资源的重视、争夺的一种表现,更是一种商业运营模式的结果。实施CRM战略有利于出口企业寻找客户,挖掘客户资源,分析有效数据,响应市场需求再造企业组织,优化企业业务流程,提高核心竞争力,有利于保持市场地位。实施客户关系管理的必要性表现在两个方面:

  “ (1)企业外在压力。国外发达国家企业要比中国的企业有更丰富的生存和发展经验,中国加入WTO后,企业要面临同国外的企业一样竞争环境,同分一个市场,我们“弱小”和“幼小”的企业要想生存必须更好的去服侍“上帝”。”

  “ (2)企业内在的自身动力。中国企业除了面对国外的企业还有国内同行或者相关行业的竞争者,现在产品同质化,替代品繁多,企业要生存必须增强竞争力即寻找多的客户,否则就会被淘汰,企业必须关注客户关系管理。企业利用CRM系统可以实现客户的不同需求特征,分析客户差异,明确企业应该提供什么样的产品和服务,也可以获得客户的反馈信息,实现双向交流,以优质的服务留住客户。”

  2.客户关系管理面临的问题

全天PK10计划两期稳定版  2.1:CRM成功率不高

  虽然CRM系统能帮企业盈利但不是所有公司引入CRM后就能成功,因为CRM成本巨大,带来的经济效益却不是立竿见影,如盲目引进不结合企业的特点,必定会失败。据德勤咨询公司的调查报告,当前国外企业实施CRM成功的比例只有1/3,有1/3的企业没有明显的效果,而另外1/3则是失败的。

  2.2:忽视流程改造

  每个企业业务流程都是在企业成长过程中形成的。现在的CRM是一种全新的商业策略,与传统的业务流程不同,历史的业务流程根深蒂固,全新的CRM系统将对历史的业务流程彻底冲击,所以要从根本上改变人的思想和改善企业的业务流程。

  2.3:支付能力不强

  Sieble和Vantive的全套的CRM方案基本需要5000万美金,即便其中的某个模块实施的费用也许要上百万美金,所以对于这些国内的小企业无力支付。

  三、案例分析

  泰达电子有限公司(简称KC)是一家在东莞的港资企业,主要生产打印计算器,电子计算器、记事本、玩具等相关的电子产品,产品远销亚洲、欧美、拉美等发达国家。该公司已成立22年,是目前国内较大出口计算器生产厂家之一。自2008年金融危机后,该公司意识到以前对客户不加区分的销售难以维持企业的发展。所以公司高层不失时机从管理理念和系统软件两个方面引进和实施客户关系管理。公司结合自身的特点引进易飞ERP系统(公司以前也有不适合的ERP系统),笔者是该公司市场部的管理人员,历时10个月,这阶段主要完成了客户关系管理的企业战略研究和相应的组织变更和流程再造,目前部份工作已经在企业中体现出成效。

  我们不需要经常去国外见客户,也不需要去供货商那里订料,所有这一切都可以在ERP系统中完成,我们就经常和客户交流,关注客户的信息需求即可。目前公司已经安排了后3个月的生产排期和出货计划,销售额和利润有较大的增长,客人近来对我司的交货期准时比较满意。通过KC公司初步的CRM尝试,可以使得企业获得较高的客户忠诚。不仅是企业,客户也感受到客户关系带给双方的价值,从改变观念开始,从管理变革着手,使企业更多的人理解,接受客户关系管理,并感受到由此带来的利益,为后期的CRM系统实施创造更有利的条件,增大CRM企业实施成功的几率。

  四、结语

  通过以上客户关系管理现状分析可以得出这样的结论,实施客户关系管理会面临很多的实际困难,是企业自上而下的一次思想的革新,不一定能成功,但是它的确是企业竞争优势的需要又是我国外贸出口企业自身发展的需要,是企业生存的必由之路。在当前竞争情况下,只有结合企业实际的自身资源,推行CRM,挖掘客户,细分客户,客户的满意度换来客户的忠诚,提升客户价值,从而优化市场价值链条,才能使得我国的出口贸易企业更加的有核心竞争力。


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