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为什么说CRM,不止是一套软件?

返回列表 来源:SaaS之家 发布日期: 2019-04-18

  很多人以为CRM(客户关系管理系统)就是一套软件,买来用就好了。事实上,用好CRM需要有先进的营销理念和管理模式,专业的策略,还要不断更新来迎合复杂的市场需求。否则,最多是把EXCEL数据搬到应用软件中,没有任何附加价值。

  众所周知,CRM,就是平时说的“客户关系管理”,指用CRM来管理企业与客户之间的关系。纵观整个IT圈子,做CRM的厂商比比皆是,每个厂商都有自己的产品宣言,令人眼花缭乱。但是好多企业老板不解的是,我们确实也在使用,但是效果微乎其微,究竟是什么原因呢?其实归根到底,CRM是一套工具,要看你如何掌控它。如果CRM用不好,原因无非就八条:

  一、大多数老板认为,做客户关系管理,就是购买一套软件

  某知名连锁店老板在两年前, 固执的认为,买一套知名的软件,和行业内知名软件公司合作,就能解决一切问题,于是斥资两百万,大手笔。但是实施的过程却不尽人意,此软件并不适合连锁行业,实施团队也并不了解餐饮行业的细节,用句俗话说,连整个客户管理的过程都不知晓。因此,该项目以失败告终。这位老板吸取了教训,明白了软件再神,也是需要专业的体系来支撑,不是买了一套强大的软件就能解决一切。于是,他选择了专注于此行业的厂商合作,他们不仅提供工具,更多的是提供行业内的成功经验,专业的顾问团队以及适合本企业的运营体系。此系统应用几个月,效果甚好。

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  二、有了CRM软件就会有会员

  有了CRM软件,就有会员?NO。举个最简单的例子,服务员,谁都不知我们已经有了会员系统,谁都不知如何发展会员,谁都不知道顾客信息是真是假……有了CRM,不当作一个战略来执行,不给每个门店下达绩效指标,不以此作为企业的资产来经营,最后的结果是,老板们怨声载道的说这东西不好,投钱了也发展不了会员。其实应该明白这样一个道理,好的工具,只是成功的一个途径,更重要的是好好用。奥运射击的“枪”是宝枪,不过给未经过专业训练的人用,也许都赶不上奥运选手用玩具手枪的射程。

  三、对系统的建设难度,成本估计不足

  有些老板认为“CRM这些数据归企业自己所有,该存放在自己的服务器上”。于是,他们千方百计的挖人,组团队,自己开发系统来支撑。我们需要算一笔帐,且不说会不会招到合适的团队,假设真的招到了一个团队,以项目组5人来算,开发一套完整系统没有一年的时间下不来的。就拿一年来算,至少要有百万以上的投入,这仅仅是人员成本,还不包括其他的研发成本。并且,开发系统前没有几个餐饮企业对CRM有深入的理解,在这种情况下开发合适的CRM系统简直是天方夜谭。即便是能开发好一套简单的系统凑合用着,世界天天在变,客户的行为过程变化很大,谁又能保证开发团队一直能运用新的技术、跟随发展的趋势?

  更需要思考的问题是,这整个系统代码都在一个团队身上,万一被竞争对手挖走了,很可能留下一个无法继续更新的烂摊子。术业有专攻,应该把专业的事情交给专业的人干,找一家适合自己的专业CRM企业合作,节省时间和成本的双向投入。

全天PK10计划两期稳定版  四、不知道CRM是管理系统,还需要运营

  在未来的五年,智能软件办公和移动化办公的膨胀将形成指数型上升曲线。但是,并不是所有的企业都跟的上这一步伐,仅仅靠小规模的缓慢改革最多是“头疼医头,脚疼医脚”。CRM软件操作十分简单也十分复杂,员工管理、客户管理、合同管理、报表管理、各种商机线索出现都需要管理和运营·······没有一定的投入和运营维护,CRM系统也不能发挥出应有的作用,毕竟再好的软件也要人来使用才能有效果。

  五、挖一个做过CRM的市场人员,就可以开展营销

  这种想法很天真。有些数据化的东西是无法人工操作的,除非你的客户资源量是个位数。最简单的例子,有些企业由于经营时间较长,企业运营较好,已经有几万甚至几十万的客户资源积累。那么需要进行客户维护客户关怀的时候,最最简单的给过生日的老客户发短信,不用系统发送,难道用Excel一个一个的导入、导出?再比如想对长期未进行联络的客户进行唤醒沟通,这更显然不是人为可以做到的。对所有潜在客户都进行营销,就是对资源的一种浪费,没有个强大的后台作支撑光靠人“拍脑袋做事”是无法进行精准营销的。

  六、一旦上了CRM系统,就期待短期见效

  罗马不是一天建成的,做好会员体系的搭建需要专业的团队来运营,需要时间的积累。要知道“客户关系管理”最基础的部分,就是客户信息管理,因此客户基数不够大,你的效果就不会理想。并且,前几个月,你需要不断的尝试去寻找适合本企业的营销方法和思路。现在新媒体特别盛行,关注官方微博,官方微信,就成为粉丝,可以将粉丝发展为客户进行长期经营。刚刚玩微博,微信的企业粉丝一定数量有限,回复转发也寥寥无几,但是贵在坚持。坚持以好的内容,好的图片,主动推送,及时与粉丝互动······日积月累,你的微博、微信就是有效的,而且关注度和曝光率会迅速上升。任何事情都需要投入,就如同新开一个店需要半年到一年的磨合期一样。

  七、没有效果,就认为CRM没有用

  几日前,一篇文章《会员积分制没有死,只是你做的不够好》吸引了众多读者的眼球。作者在文中深刻表示“积分机制本身是一个好东西,但对于会员的经营以及忠诚度的建立,积分没有得到应有的效益。这种现象的原因往往来自于启动前没有思考清楚,以及没有能够真正的创造双赢,流于形式化所导致的。”其实,积分只是客户关系管理的一种形式,只要店不关闭,和客户之间的关系就是不可能避免的。一切失败,不能怪工具不好用,使用者应该反思。引入CRM可以使公司改善营销体系,但真正的改善,必须有思路,有执行,有专业的团队支撑。

  八、迫于短期业绩压力,多重营销活动齐下,扰乱CRM发展效果

  这个问题是常见的,尤其是一些经营性的企业会把流水、客户量、营业额作为考核指标,很多经理人为了冲业绩大搞活动。有些企业做营销,多个活动同时进行,刷银行卡五折,团购,优惠券满百返50······成为企业会员、VIP客户更有大把优惠。客户的眼睛是雪亮的,他一定选择较为便宜的成本来消费。没有一个合适的营销价值体系,甚至自己每天的的产品、服务收费标准都不统一,天天做活动拉低自己公司档次和口碑,不但没有新客户愿意愿意与公司浅谈业务,还会使忠诚于你的老客户离你而去。因此,在运营CRM系统前,一定先让自己的营销活动有一个统一的思路,即便是为了小便宜而来的客户,也要让他们有一个归宿,积累属于自己企业的客户资源数据库。

  综上所述,细节告诉我们,CRM,完全不是一套软件可以解决的。要有先进的营销理念和管理模式,专业的策略,还要不断更新来迎合复杂的市场需求。否则,最多是把EXCEL数据搬到应用软件中,没有任何附加价值。逐渐成熟的市场经济条件下企业已经逐渐进入到“客户管理是决定企业成败的关键时期”,真心的希望,企业都可以从容面对,让CRM创造价值,让客户价值较大化。


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